Робота з проблемними клієнтами та критикою

Індустрія краси влаштована так, що рано чи пізно навіть самий блискучий фахівець стикається з негативом і негативними емоціями.

Часом можна зустріти цілий шквал незаслуженої і необгрунтованої критики.

Давайте розглянемо деякі поширені типи проблемних клієнтів і як в таких випадках варто себе вести.

Тип клієнта “Завжди прав”

Іноді клієнти не бажають чути розумних доводів і просять ефект або процедуру, яка їм зовсім не підійде. Наприклад, хочуть вії довжиною до брів і товщиною з колоду, а у вас, як прихильника натуральності, таких і в арсеналі немає!

Або просять зробити їм широкі прямі брови, які абсолютно не підійдуть до їх типу особи. На жаль, не всі люди сприймають свою зовнішність відповідно до реальністю, тому, придумавши собі образ, клієнту дуже складно від нього відмовитися.

І якщо ви не допоможете такій людині, то він звернеться до менш професійному майстру, для якого заробіток понад усе.

Що робити?

Ні в якому разі не йдіть на поводу у клієнта, якщо робота принесе свідомо поганий результат – це пляма на вашій репутації. Чемно, але твердо відмовте, привівши всі доводи в свою користь.

Ідеальне завершення такої ситуації – це переконати клієнта не псувати зовнішність і довіритися вам як професіоналу. У свою користь можна навести “невдалі приклади з досвіду”, теорію золотого перетину і гармонійного особи.

Тип клієнта “Ой, я гаманець будинку забула”

Якщо після закінчення процедури клієнт раптово говорить вам, що забув удома гроші, складно залишитися незворушною. Але, можливо, вам дійсно попався тип людини, який постійно забуває ключі, гроші та інші важливі речі.

Звичайно, тут також велика ймовірність, що він перестане відповідати на дзвінки і піде в захід, а оплати за послугу ви не дочекаєтеся, але напевно нічого стверджувати не можна.

Що робити:

  • Перше, що можна зробити – запропонувати інший варіант оплати, зараз практично у всіх встановлений мобільний банк, наприклад (у кого-небудь з сім’ї точно є);
  • Якщо це не допомогло, візьміть у клієнта розписку на суму грошей, яку він залишився винен. Причому зробіть це спокійно і впевнено, нічим не видаючи роздратування або обурення. Так шанс отримати оплату за свою працю збільшується, психологічно клієнту буде складніше відмахнутися від вас або відтягувати оплату, хоча юридичної сили укладена таким чином розписка не несе;
  • Маленька хитрість: Ситуацію легше запобігти, ніж виправити. Наприклад, перед початком процедури ненароком поцікавтеся чи знадобиться їм здача і з якою купюри;

До речі, кажуть, деякі майстри брали що-небудь як “застави”, але ми б не стали так експериментувати. А ви як думаєте? Чи потрапляли в схожі ситуації?

Як реагувати на критику з боку клієнта

Будь-який, навіть найкращий, майстер час від часу стикається з критикою на свою адресу. Як правильно реагувати на критику, щоб не зіпсувати репутацію?

Не вступайте в суперечки

Навряд чи ви переконаєте людину. Особливо якщо в темі він не особливо розбирається. Крім того, в мережі це може бути троль, спеціально провокує вас на спір. Сперечаючись і виправдовуючись, ви витрачаєте свій час і енергію.

Звичайно, якщо мова йде про незадоволеною клієнтці в вашому кабінеті, то ігнорувати її не варто. Але тут головне – зберігати спокій і говорити дуже коротко.

Маленький рада: будь-який “суперечка” з клієнтом потрібно починати зі слів “Так, ви маєте рацію, АЛЕ моя практика показує, що …”. Так аргументи з боку майстра сприймаються краще, адже людина розуміє: його точку зору почули.

дякуйте

Якщо критика справедлива і конструктивна – дякуйте! Будь-хто може припуститися помилки. Якщо ви змогли подивитися на свою роботу з боку і погодитися з критикують, подякуйте йому за слушну думку і візьміть рада на замітку. А якщо є можливість щось виправити прямо зараз, виправте.

Стоп-хам

Якщо людина виражається грубо, ображає вас або ваших клієнтів, які не церемоньтеся, відправляйте його в бан. У прямому і переносному сенсі (заблокуйте в групі, в телефоні або ввічливо випровадити з кабінету).

Що стосується спілкування в групах соціальних мереж: якщо коментар не містить нецензурної лексики, краще не видаляйте його. Напишіть автору “Всього доброго” і забаньте. Для науки іншим потенційним грубіянів.